Call Center Agent
Fast jeder hat schon einmal mit einer Person in einem Call Center gesprochen. Vielleicht haben Sie es gar nicht mitbekommen, so professionell konnte der Call Center Agent das Anliegen im Namen eines Unternehmens bearbeiten. Denn ein Call Center Agent arbeitet im Auftrag eines Unternehmens und betreut Kundinnen und Kunden über Telefon, E-Mail oder Chat. Aber was macht ihn noch aus, den Callcenteragent (auch Call Agent und Call Agentin genannt)?
Call Center Agent – Alles zum Beruf und zur Tätigkeit
Ein Call Center Agent ist mehr als eine Person am Telefon, früher z.B. Telefonistin genannt: Es geht nicht vorrangig ums Durchstellen, sondern um qualifizierte Beratung, systematische Dokumentation und Kundenbetreuung. Anders als Außendienst-Mitarbeiter sind Callcenteragenten jedoch ausschließlich am Telefon / PC tätig und führen keine Vor-Ort-Termine durch. Gegenüber IT-Spezialisten und Technikern bietet ein Call Center Agent First-Level-Support nach Leitfäden. Sollte ein Problem so nicht gelöst werden können, gehen komplexe Fälle an den Second Level Support beim Spezialisten. Auch von der klassischen Sekretärin oder Rezeptionistin unterscheidet sich die Rolle das Call Agent durch messbare KPIs (z. B. durchschnittliche Gesprächsdauer, First-Contact-Resolution) und den Einsatz von Tools, wie CRM- und Ticketsysteme oder Datenbanken.
Das klingt schon alles ziemlich komplex und neben den Hard Skills und fachlicher Kenntnis sollte ein versierter Callcenteragent dazu auch jede Menge Soft Skills mitbringen. Gefragt sind zunächst Freude am Kundenkontakt und ein Gespür für Kundenanliegen, Freundlichkeit – eine klare Sprache, aktives Zuhören und Deeskalationstechniken runden das Profil eines Call Center Agenten ab. Das Beherrschen gängiger Kommunikationstechnik wie PC und Internet, zügiges Schreiben, Tool-Sicherheit und Belastbarkeit im Schichtbetrieb sind ebenfalls wichtige Voraussetzungen.
Inhalt der Seite „Call Center Agent“ von EuraTel
Im Berufsbild Call Center Agent verbinden sich Kommunikation, systematische Arbeit und Serviceorientierung mit dem Ziel, das Kundenerlebnis messbar zu verbessern.
Ein Überblick: Call Center Agent Aufgaben
Was genau sind die Aufgaben vom Call Center Agent und welche Unterschiede gibt es in der Arbeit?
Es wird in der Branche grundsätzlich zwischen Inbound und Outbound unterschieden. Beide Formen prägen die Call Center-Branche seit ihren Anfängen und haben die beiden Arten von Call Center Agents hervorgebracht: den Call Center Agent Inbound und den Call Center Agent Outbound. Im Inbound ist der Call Agent klassisch für die eingehenden Kontakte, den Kundenservice, die Bestellungen oder den Support zuständig. Der Call Center Agent Outbound tätigt ausgehende Anrufe, vor allem für Verkauf, Telesales und Marktforschung. Prinzipiell haben Call Center Agent Inbound und Call Center Agent Outbound viele Gemeinsamkeiten: Beide Callcenteragents sind fachlich kompetentes und geschultes Personal, nutzen ähnliche Technologien wie Telefonanlagen und CRM-Systeme, arbeiten mit strukturierten Prozessen und standardisierten Abläufen. Das Ziel ist stets eine effiziente und serviceorientierte Kundenkommunikation mit hoher Servicequalität, was letztlich das Kundenerlebnis verbessert.
EuraTel ist vorwiegend im Bereich Inbound Telefonie tätig. Unsere Schwerpunkte sind Kundenkommunikation, Kundenmanagement und Kundensupport. Daher werden den Call Center Agenden bei EuraTel vorrangig Inbound-Aufgaben begegnen: Sie nehmen Anrufe entgegen, analysieren das Anliegen des Anrufers, geben Auskünfte, lösen Probleme nach Leitfaden, dokumentieren die Vorgänge im CRM und arbeiteen nach definierten Servicezielen (z. B. Erreichbarkeit, Lösungsquote).
Kundenberater – Der Spezialist im Call Center
Kundenberater sind spezialisierte Call Center Agenten. Der telefonische Kundenberater verfügt in der Regel über mehr Erfahrung und Fachwissen als ein typischer Call Center Agent. Von einem Call Center Kundenberater werden komplexe Anliegen häufig vollständig, also vom Anfang bis zum Ende, bearbeitet. Neben standardisierten Fällen nach Leitfaden fallen weiterführende Aufgaben und Entscheidungen an, z. B. die Koordination mit Fachabteilungen. Die Bezeichnungen dieser Tätigkeit variieren je nach Unternehmen, die Rolle bleibt jedoch gleich: Ein Kundenberater hat mehr Fachwissen, größere Befugnisse und höhere Verantwortung. Bei EuraTel wird diese Position auch als „Customer Care Agent“ oder „telefonischer Kundenbetreuer“ bezeichnet. Auch bei EuraTel übernimmt ein Customer Care Agent vielfältige Aufgaben, die weit über das reine Telefonieren hinausgehen. Dieser Kundenberater im Call Center analysiert Kundenanliegen, identifiziert Ursachen und leitet passende Lösungen ein – von der Beratung bis hin zur Koordination mit Technikern oder anderen Fachabteilungen. Dabei trägt er die volle Verantwortung für einen Fall, von der ersten Anfrage bis zur endgültigen Klärung, inklusive Dokumentation und Rückmeldung an den Kunden. Im definierten Rahmen trifft der telefonische Kundenbetreuer auch eigenständige Entscheidungen, etwa bei Kulanzregelungen oder Vertragsänderungen. Ein hohes Qualitätsbewusstsein und die Einhaltung von Datenschutzrichtlinien gehören ebenso zum Alltag wie die enge Zusammenarbeit mit internen Teams. Darüber hinaus pflegt der Kundenberater aktiv Wissen, gibt Feedback an Prozess- und Produktteams und trägt so zur stetigen Verbesserung des Kundenservices bei.
Call Center Agent Home Office
Das Modell Call Center Agent Home Office bietet viele Vorteile für Arbeitgeber und aus Arbeitnehmersicht. Die Flexibilität des Arbeitsplatzes erhöht die Zufriedenheit und Leistungsfähigkeit auf beiden Seiten.
Können Call Center Agenten im Homeoffice arbeiten, erschließt das für das Call Center einen größeren Talentpool (international statt lokal), verbessert die Abdeckung von Randzeiten und senkt die Standort- und Flächenkosten. KPIs bleiben messbar, Qualitäts-Monitoring und Coaching funktionieren via Aufzeichnungen, Live-Mithören und Screensharing sehr gut. Und nicht zuletzt bleibt die Mitarbeiterverfügbarkeit stabil, etwa bei lokalen Störungen oder ÖPNV-Ausfällen. Zudem lassen sich Teams schneller skalieren oder anpassen, etwa saisonal.
Und aus Sicht des Call Center Agent im Home Office gibt es ebenso treffende Vorteile: Wer als Call Center Agent remote arbeitet, spart Pendelzeit und -kosten. Es ermöglicht flexiblere Schichten und verbessert die Work-Life-Balance. Das konstante, ruhigere Umfeld zu Hause erhöht die Konzentration, was oft schnellere Erstlösungen und weniger Ablenkungen bringt. Gerade für Personen mit individuellem Zeitbedarf ist die Call Center Remote-Arbeit inklusiver. Dennoch ist die Arbeit im Home Office kein Selbstläufer und wird vom Call Center mit leistungsstarker Technik, entsprechender Einarbeitung sowie notwendiger Organisation unterstützt.
Call Center Agent Homeoffice bei EuraTel
EuraTel bietet das Call Center Agent Home Office modern und bedürfnisorientiert an. Unser Team ist über ganz Deutschland und sogar international verteilt. Eine sorgfältige Einarbeitung (auch remote) sowie regelmäßige Mitarbeitergespräche und -coachings erleichtern die Integration ins Team – auch als Quereinsteiger. Bei Teamevents wie Sommerfest oder Weihnachtsfeier gibt es die Möglichkeit, auch den persönlichen Kontakt zu pflegen.
Call Center Agent Gehalt
Eine häufig gestellte Frage ist: Was verdient ein Call Center Agent? Das ist nicht ganz so einfach zu beantworten, den das Gehalt eines Call Center Agent hängt von verschiedenen Faktoren ab. Zum einen spielt Ausbildung und Qualifikation eine Rolle. Dazu kommt das vorrangige Aufgabenlevel, dass der Call Agent bearbeitet. Sind es Standardfälle (1st-Level) oder geht es mit Fachberatung mehr in die Tiefe (2nd-Level). Zusätzliche Sprachen, technische Diagnosefähigkeiten, Zertifikate (z. B. IT-Basics) verbessern das Gehaltsniveau.
In der Regel kommen zum Grundgehalt noch verschiedene Zuschläge hinzu, z. B. für Nachtschicht oder Feiertage. Im Bereich Outbound erhöhen variable Anteile (Provision/Bonus) das Grundgehalt. Auch Prämien und zusätzliche Leistungen wie Jobticket oder Ähnliches werten das Gehalt auf.
Auch die Beschäftigungsform hat Einfluss auf die Vergütung – die Direktanstellung (vs. Dienstleister) in Vollzeit bringt das meiste Gehalt, gefolgt von Teilzeit und Minijob. Wir bei EuraTel beschäftigen unsere Call Center Agents bevorzugt in Voll- oder Teilzeit, die Anstellung als Call Center Agent auf Minijobbasis spielt eine eher untergeordnete Rolle und findet nur projektbezogen statt.
Call Center Agent Stellenangebote bei EuraTel
Du hast dich hier ausführlich über den Call Center Agent, seine Tätigkeiten, Aufgaben und Möglichkeiten informiert und interessierst dich für eine Tätigkeit als Call Agent oder telefonischer Kundenberater (Customer Care Agent) bei EuraTel? Auf unserer Call Center Jobs-Seite findest du dazu alle Stellenangebote.
Ob mit Call Center Background oder als Quereinsteiger – bewirbt dich gern bei uns! Es erwarten dich spannende und moderne Projekte, ein tolles Team, eine faire Bezahlung, eine ausgeglichene Work-Live-Balance und eine angenehme Arbeitsatmosphäre.
