Qualitätsrichtlinien

Die Geschäftsleitung legt ihre Zielsetzung und die Verpflichtung aller Mitarbeiter zur Qualität fest und sorgt dafür, dass diese Qualitätspolitik von allen verstanden wird. Sie entwirft und plant neue Dienstleistungen so, dass die Kundenanforderungen erfüllt werden können.

Ein dokumentiertes Qualitätsmanagementsystem für Erfüllung der Qualitätsanforderungen im Telefonservice ist eingerichtet. Die Umsetzung und Einhaltung wird durch regelmäßige Reviews der Geschäftsleitung sichergestellt.

Alle verwendeten Dokumente und Unterlagen (Skripte, Leitfäden) werden geprüft und freigegeben. Sie werden den Mitarbeitern zur Verfügung gestellt und auf dem neusten Stand gehalten. Besonders Augenmerk liegt in diesem Zusammenhang auf der Datensicherheit, der Datensicherung sowie der Festlegung der Zugriffsberechtigung.

Eingekauften Produkte und Dienstleistungen, die Teil der erbrachten Dienstleistung werden, müssen die festgelegten Qualitätsanforderungen erfüllen.

Für Produkte (zum Beispiel Datenträger mit Daten, Software usw.), die vom Kunden zur Projektabwicklung mitgeliefert werden, sind Regelungen festgesetzt, die verhindern, dass diese vertauscht werden oder unberechtigtem Zugriff ausgesetzt werden oder verloren gehen können.

Die erbrachten Dienstleistungen werden so gekennzeichnet, dass die nachträgliche Rückverfolgbarkeit zu aufbewahrten Projektunterlagen und Qualitätsaufzeichnungen jederzeit möglich ist.

Sämtliche Schritte der Dienstleistungserbringung werden von der Vorbereitung über die Durchführung und Steuerung bis hin zur Endkontrolle geplant, um sicherzustellen, dass diese unter beherrschten Bedingungen ablaufen.

Qualitätsprüfungen beweisen und dokumentieren in den Bereichen Eingangsprüfungen, Zwischenprüfungen und Endprüfungen das Erfüllen der Qualitätsanforderungen.

Die Prüfmittel (zum Beispiel ACD-Telefonanlagen, Telemarketing-Software, Help-Desk-Software) werden planmäßig überwacht und auf dem neusten Stand gehalten.

Der Status der erbrachten Dienstleistung wird fortwährend überprüft und ausgewiesen. Fehlerhafte Produkte und Dienstleistungen (zum Beispiel Adresslisten) werden so behandelt, dass deren versehendliche Weiterverwendung ausgeschlossen ist.

Auftretende Fehler werden sofort korrigiert. Die Korrekturmaßnahmen schließen das wiederholte Auftreten von Fehlern aus.

Für Produkte, die physisch erstellt werden (zum Beispiel Datenbanken nach Adressqualifizierung), sind Regelungen für deren Handhabung, Lagerung und Versand festzulegen.

Verfahren für das Archivieren, Lagern und Pflegen von Aufzeichnungen (zum Beispiel Ansagetexte, Statistiken usw.) sind festgelegt.

Die Wirksamkeit des Qualitätsmanagements wird regelmäßig durch interne Qualitätsaudits nachgewiesen.

Schulungsbedarf wird regelmäßig festgestellt, die zielgerichtete Aus- und Weiterbildung der Mitarbeiter wird sichergestellt.

Service rund um die Uhr wird von unseren Kunden erwartet und von uns erbracht.

Soweit zweckmäßig, werden statische Verfahren festgelegt und eingeführt. Gemeint sind hier vom Gesetzgeber vorgeschriebene Methoden (zum Beispiel Richtlinien für die Arbeit an Bildschirmarbeitsplätzen).