Funktionen für den Anrufer

Für den Anrufer bietet die ACD-Lösung die Garantie, schnell und unkompliziert mit dem gewünschten Gesprächspartner verbunden zu werden. Nach Anwahl der Hotline-Nummer stehen ihm in einem Menü mehrere Optionen zur Auswahl.

Einerseits hat er die Möglichkeit, sich direkt mit dem nächsten freien Agenten verbinden zu lassen. Dabei handelt es sich um den Agenten, der nach einem vordefinierten Anrufablauf über die beste Qualifikation verfügt, um den Anruf professionell bearbeiten zu können. Jeder Agent verfügt zudem über eine spezielle PIN, die er an die Anrufer weitergeben kann. Bei späteren Anrufen kann dieser nun die PIN des Agenten eingeben, um direkt verbunden zu werden. Voraussetzung hierfür ist natürlich, dass der Agent am System angemeldet und nicht besetzt ist. Sollte dies der Fall sein, erhält der Anrufer eine Nachricht, dass sein Wunschgesprächspartner derzeit nicht verfügbar ist.

Die dritte Möglichkeit stellt eine sogenannte Karussell-Anwendung dar. Alle am System angemeldeten Agenten werden dem Anrufer anhand eines kurzen, selbst aufgesprochenen Ansagetextes vorgestellt. Über seine Telefontastatur kann der Anrufer wählen, ob er mit dem gerade vorgestellten Agenten verbunden werden möchte, die nächste Vorstellung anhören oder zurückspringen möchte.