Funktionen für den Agenten

Nachdem der Agent vom Administrator im System angelegt wurde, kann er sich über eine separate Servicerufnummer (0800- oder 0180-Rufnummer) am System anmelden und steht dann für die Zuteilung von Anrufern zur Verfügung. Gespräche werden ihm in Abhängigkeit der ihm zugewiesenen Fähigkeiten und der Anrufabläufe zugewiesen. Vor Gesprächsbeginn wird der Agent mittels einer Ansage informiert, dass ein Anrufer des Hotline-Dienstes für ein Gespräch durchgestellt wird. 

Über die separate Rufnummer kann sich der Agent auch wieder abmelden, wenn er keine Gespräche mehr annehmen möchte. Ebenso kann er darüber für das Karussell einen individuellen Text aufsprechen, in dem er sich und seine Qualifikationen dem Anrufer vorstellt. Die Aufnahme erfolgt bei erstmaliger Anmeldung am System. Selbstverständlich kann die Ansage zu einem späteren Zeitpunkt jederzeit geändert werden. Außerdem verfügt jeder Agent über eine spezielle PIN-Nummer, die er an die Anrufer weitergeben kann. Bei einem wiederholten Anruf kann der Anrufer über diese PIN direkt mit dem Agenten verbunden werden, sofern dieser angemeldet und gesprächsbereit ist.