Um telefonische Unterhaltungs- oder Beratungsdienste über 0900 Servicenummern oder 118xx Auskunftskennwörter anzubieten (z.B. astrologische Lebensberatung, Flirt- und Datingdienste) anzubieten, werden häufig sogenannte Karussell-Dienste eingesetzt. Ein Karussell ist eine Kombination aus Sprachlösung und Live-Dienst, über Sprachmenüs kann sich der Anrufer über die einzelnen Leistungen informieren und sich anschließend für einen Agenten entscheiden.
Die Anrufzuteilung aus Sicht des Anrufers kann über drei unterschiedliche Wege erfolgen: Zum einen kann sich der Anrufer direkt mit dem nächsten freien Agenten verbinden lassen. Im eigentlichen Karusell kann er sich die aufgesprochenen Vorstellungen der gerade angemeldeten Agenten anhören und sich für seinen Wunschgesprächspartner entscheiden. Hat er bereits einen Wunschpartner, kann dieser über eine sogenannte Kunden-PIN auch direkt angewählt werden.
Die Karussell-Lösung kann vom Administrator über ein Internet-Administrationstool in allen Funktionen zentral gesteuert werden. Der Administrator kann jederzeit neue Mitarbeiter anlegen, PINs vergeben, Zielrufnummern einrichten und natürlich umfangreiche Statistiken abrufen. So haben Sie beispielsweise die Möglichkeit zu monitoren, welche Agenten derzeit im System aktiv sind und wie das Anrufaufkommen und die Anrufverteilung ist, um bei Bedarf sofort weitere Agenten hinzuzuschalten.
Ihre Mitarbeiter erhalten von Ihnen bei der Einrichtung eine PIN zugewiesen. Mit Hilfe dieser PIN können sie sich dann über eine kostenfreie 0800-Rufnummer beim System anmelden und sind dann für eine Anrufzuteilung aktiv.
Jeder Telefonagent verfügt über bestimmte Fähigkeiten, die für die Verteilung der Anrufe entscheidend sind. So können über die ACD unterschiedliche Dienste umgesetzt werden, bei denen die angemeldeten Agenten – je nach Ihrer Qualifikation – für alle oder nur für einzelne Dienste in einer mehrstufigen Reihenfolge Anrufer zugeteilt bekommen.
